近期，文武咨询驻Y公司项目组老师发现，Y公司由于企业订单量迅速增长、新员工增多、员工品质责任意识参差，因而导致各种品质问题比如，生产现场板件碰伤严重，造成产品售后问题多、客诉问题频发，引起了公司领导和文武老师的高度重视。

经立项调查，文武老师初步确定了问题要因：

1、品质标准模糊，员工品质意识淡薄；

2、员工缺乏技能培训，操作失误多；

3、自互检机制缺失，不良品持续流出；

4、车间首检作业未导入，无法管控设备异常导致的不良；

5、客诉处理流程不清晰，无法有效落实解决措施；

6、品质改善机制缺失，责任落实不到人。

对此，文武老师依据文武咨询W5后台升级精益系统理论，运用W2品质稳定系统理论模型，对Y公司的产品品质进行全方位改善。重点关注：生产制程品质、品质培训督导、售后客诉客户满意率三大指标；公司各个部门迅速行动，总经办重点抓各个部门分工及品质管理协同；文武老师主导规范自互检、首检、客诉处理流程；制定质量检验标准及作业指导书：改善方案分七步有条不紊地展开：

1、制定质量检验标准及作业指导书；

2、各工序自互检、首检记录表按时填写并发出；

3、制定早会员工品质培训计划；

4、各工序进行作业指导书及质量标准培训；

5、督导专员进行现场品质情况的检查；

6、周例会进行质量问题分析及反省，减少类似错误的发生；

7、规范客诉处理流程，优化客户服务水平。

经过为期一个月的整体改善，效果是立竿见影的。改善当月客诉金额占比大幅下降，产品合格率涨幅明显。同时，初步建立了以下机制：

1、导入各工序首检工作，及时发现设备异常情况；

2、导入工序自互检工作，降低制程品质损耗；

3、制作各工序作业指导书及质量检验标准，并对各班组进行培训，规范员工操作和明确质量标准；

4、建立各项品质管理数据，以目标引导改善；

5、健全激励机制，通过奖惩提升员工质量意识；

6、健全客诉处理流程及追责制度，完善客诉管理流程。

然而，进无止境，第一阶段的改善取得成果后，文武老师将对有关方面进行后续升级，包括内部培养或外部招聘品管员、导入相应管理制度，从而健全公司品质管理；对提报数量少的班组要求管理员多宣导、督导员多检查多曝光，以加强员工的提报积极性；对每周的关键品质问题要进行全员宣导，提升全体员工的品质意识；同时以专案改善的形式对该问题进行针对性攻关；依据上周的重点质量问题针对性的制定下周的培训计划，持续提升员工对各项质量标准和相关制度流程的熟练度等五大方面。

通过y公司员工及文武项目组老师的共同努力，产品品质问题已经得到较好解决。后续文武也将继续优化，为Y公司进行后台升级。

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